為了規(guī)范和提升鄂爾多斯野生動(dòng)物園科普講解，提高游客接待水平、提升野生動(dòng)物保護(hù)意識(shí)、保障旅游者的合法權(quán)益，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際。特制定本辦法。 

一、總則 

（一）鄂爾多斯野生動(dòng)物園設(shè)立科普講解專(zhuān)屬管理部門(mén)——保護(hù)教育部，主要負(fù)責(zé)科普講解人員招募、培訓(xùn)、考核和任務(wù)安排等工作。

（二）園區(qū)科普講解人員崗位設(shè)置包括專(zhuān)職、兼職和實(shí)習(xí)講解員（詳見(jiàn)備注），以下統(tǒng)稱(chēng)為“講解人員”。講解人員必須遵守園區(qū)管理制度，除輪休日外，嚴(yán)格執(zhí)行工作作息時(shí)間制度，按時(shí)到崗，嚴(yán)禁擅自脫崗、離崗。 

（三）講解人員必須服從組織管理，如遇上級(jí)部門(mén)安排的接待等情況實(shí)行免費(fèi)接待講解方式。

（四）講解人員實(shí)行考核上崗制度?？己藫駜?yōu)錄取，競(jìng)聘上崗，并簽訂《講解人員工作協(xié)議》。

（五）講解人員每月組織不少于兩次以上業(yè)務(wù)培訓(xùn)或講解實(shí)訓(xùn)，以增強(qiáng)講解人員職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。講解人員管理實(shí)行日常測(cè)評(píng)和定向考評(píng)相結(jié)合方式。講解人員每帶一個(gè)團(tuán)都作為日常測(cè)評(píng)科目，同時(shí)，每月再組織專(zhuān)場(chǎng)考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰管理制度。

二、講解人員收費(fèi)管理

為提高游客游園質(zhì)量及園區(qū)講解人員素質(zhì)，使游客在游園過(guò)程中提升動(dòng)物保護(hù)意識(shí)，園區(qū)科普講解工作采取自愿有償接待模式，由保護(hù)教育部統(tǒng)一簽訂派遣單下派講解人員并向游客出具行政事業(yè)性單位收費(fèi)票據(jù)。所收費(fèi)用按月結(jié)算，除講解員薪酬工資外一律按月上繳園區(qū)財(cái)務(wù)部。講解人員具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下（暫定）：

五星級(jí)講解：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)200元，講解時(shí)間兩個(gè)半小時(shí)至三小時(shí)；如遇特殊原因，超過(guò)三小時(shí)加收150元。

四星級(jí)講解：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)150元；講解時(shí)間兩個(gè)半小時(shí)至三小時(shí)；如遇特殊原因，超過(guò)三小時(shí)加收100元。

三星級(jí)講解：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)100元；講解時(shí)間兩個(gè)半小時(shí)至三小時(shí)；如遇特殊原因，超過(guò)三小時(shí)加收50元。

備注：為提高對(duì)游客的服務(wù)質(zhì)量，講解人員收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅限接待人數(shù)為1——30人（含30人，凡3周歲以上游客均算入講解接待人數(shù)）。

三、講解人員行為準(zhǔn)則

（一）職業(yè)道德規(guī)范

1.自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗

2.熱情友好，賓客至上

3.不卑不亢，光明磊落

4.真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一

5.意志堅(jiān)定，沉著冷靜

6.遵紀(jì)守法，廉潔奉公

7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

8.身心健康，積極向上

9.文明禮貌，儀容端莊

10.耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)  

（二）服務(wù)行為規(guī)范

1.儀表禮儀

講解人員是園區(qū)的窗口，是園區(qū)形象，所以講解人員必須注意自己的儀表和禮儀，保持良好的形象，儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。 

2.服飾禮儀

（1）講解人員著裝的基本原則：著裝打扮要整齊清潔、得體大方，不穿奇裝異服；衣服要合身，不可透、露，任何時(shí)候不得在游客面前整理衣褲。

（2）講解人員的儀容儀表： 

①發(fā)型：女士發(fā)型要美觀、整潔、大方、實(shí)用，與臉型、體形、年齡相稱(chēng)；男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過(guò)耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙不染。

②面妝：面部化妝以淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品，注意與膚色及臉型相配。

③個(gè)人衛(wèi)生：特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。

3.言談舉止

①工作中必須注意使用文明和禮貌用語(yǔ)，解說(shuō)中根據(jù)講解點(diǎn)位置注意嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合、固定內(nèi)容與臨場(chǎng)發(fā)揮相結(jié)合，與游客建立良性互動(dòng)。嚴(yán)謹(jǐn)使用輕浮言語(yǔ)與游客開(kāi)玩笑等與講解人員形象不符的行為。

②工作中要注意舉止文明，講解中行進(jìn)節(jié)奏適中、姿勢(shì)優(yōu)雅、得體規(guī)范，解說(shuō)手勢(shì)表達(dá)恰當(dāng)，做到“言由心聲，行為心表”。

③解說(shuō)過(guò)程中要體現(xiàn)出朝氣蓬勃、情緒飽滿、樂(lè)觀自信的精神狀態(tài)和精神風(fēng)貌，始終保持微笑服務(wù)。

（三）講解人員規(guī)范 

1.引導(dǎo)標(biāo)志：講解人員應(yīng)左手引導(dǎo)，要保持正直。

2.證件：講解人員帶團(tuán)應(yīng)佩戴工作證(胸卡)。工作證(胸卡)掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。

3.話筒持法：講解人員應(yīng)右手拿話筒(擴(kuò)音器)，應(yīng)斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通話講解，聲音洪亮。

4.所站位置：在景點(diǎn)內(nèi)，講解人員應(yīng)站在游客圍成的扇面的中心。

5.面對(duì)客人：導(dǎo)覽講解時(shí)，講解人員應(yīng)面對(duì)游客(指點(diǎn)景物時(shí)除外)。

6.點(diǎn)人方法：清點(diǎn)人數(shù)要使用國(guó)際通用的點(diǎn)人方法，以示對(duì)客人的尊重。具體做法是：用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來(lái)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。

7.上下車(chē)做法：上車(chē)時(shí)，講解人員應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)，招呼大家上車(chē)，同時(shí)幫助年老體弱者登車(chē)。下車(chē)時(shí)，講解人員應(yīng)先下車(chē)，站在車(chē)門(mén)一側(cè)，照顧大家下車(chē)。

8.面部表情：始終保持微笑服務(wù)。 

9.使用敬語(yǔ)：對(duì)游客提出要求或者回答游客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用敬語(yǔ)，回答得體。 

10.其他注意事項(xiàng)： 

①講解過(guò)程中，講解人員不得吸煙、吃東西等與導(dǎo)覽無(wú)關(guān)或有損講解人員形象的行為。

②講解人員應(yīng)保持與部門(mén)信息暢通，手機(jī)必須保持常態(tài)化開(kāi)機(jī)，時(shí)刻注意手機(jī)狀況，保持暢通的通話狀態(tài)。 

③講解人員在講解的過(guò)程中不得擅自增加或減少導(dǎo)覽景點(diǎn)項(xiàng)目或者中止導(dǎo)覽活動(dòng)。 

四、講解人員考核與獎(jiǎng)懲辦法

（一）講解人員有按照《講解人員工作協(xié)議》獲得工資薪酬的權(quán)利，工資薪酬每月一結(jié)。專(zhuān)職講解薪酬=所帶團(tuán)講解費(fèi)用（指每月接團(tuán)超過(guò)3個(gè)以上的費(fèi)用）*25%，兼職講解薪酬=所帶團(tuán)講解費(fèi)用*35%（薪酬結(jié)算需每月待崗超過(guò)3天），實(shí)習(xí)講解薪酬=所帶團(tuán)講解費(fèi)用*50%（實(shí)習(xí)講解員吃、住等費(fèi)用自理）。

（二）對(duì)講解人員在帶團(tuán)過(guò)程中有突出表現(xiàn)，多次受到客人表?yè)P(yáng)的，納入年終評(píng)優(yōu)評(píng)先評(píng)星考核。

（三）講解人員在突發(fā)事件中處理得當(dāng)，為景區(qū)減少損失、贏得榮譽(yù)的，根據(jù)實(shí)際情況給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）開(kāi)展“季度、年度講解員之星”評(píng)選活動(dòng)，每季度評(píng)選出“講解員之星”1名；“年度講解員之星”2名。通過(guò)游客評(píng)價(jià)、部門(mén)評(píng)定、員工評(píng)議等方式綜合評(píng)比產(chǎn)生。

（五）講解人員不得私自承攬本景區(qū)以外的其他講解業(yè)務(wù)，若有違反，將給予停崗?fù)Ｐ揭粋€(gè)月并罰款500元處分，兩次以上的，將調(diào)離崗位。

（六）講解人員必須服從業(yè)務(wù)工作安排，無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕交代的任務(wù)。如有無(wú)正當(dāng)理由拒絕2次（含兩次）以上的，將調(diào)離崗位。

（七）講解人員必須參加部門(mén)組織的考核培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假，培訓(xùn)考試成績(jī)3次不達(dá)標(biāo)的，將調(diào)離崗位。

（八）講解人員不得私自收費(fèi)或向游客收取、索取“小費(fèi)”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以調(diào)離崗位。

（九）講解人員在導(dǎo)覽工作結(jié)束后，主動(dòng)要求游客填寫(xiě)《講解人員導(dǎo)覽評(píng)價(jià)意見(jiàn)書(shū)》，并由該團(tuán)負(fù)責(zé)人及時(shí)將《意見(jiàn)書(shū)》反饋至部門(mén)存檔。

（十）講解人員在導(dǎo)服中不得與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如遇游客糾纏或其他無(wú)理要求的，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，作出妥善處理，嚴(yán)謹(jǐn)私自處置，否則將對(duì)當(dāng)事人處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，直至調(diào)離崗位。 

（十一）講解人員在工作中受到游客投訴或由于自身處理不妥等相關(guān)問(wèn)題，經(jīng)核查屬實(shí)的，將對(duì)當(dāng)事人處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，直至調(diào)離崗位。（十二）講解人員在帶團(tuán)服務(wù)中存在嚴(yán)重問(wèn)題經(jīng)查實(shí)的，應(yīng)當(dāng)即向客人道歉。如客人提出合理的賠償，經(jīng)核查屬實(shí)的，將對(duì)當(dāng)事人處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，直至調(diào)離崗位。

（十三）講解人員在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將游客意見(jiàn)書(shū)上交保護(hù)教育部，如累計(jì)3次未收回意見(jiàn)書(shū)的，將扣除當(dāng)月薪酬工資作為處罰。

（十四）講解人員不得利用帶團(tuán)機(jī)會(huì)攜帶親朋好友旅游，如有違反者，處罰100元/人次。

五、服務(wù)對(duì)象

所有入園游客。

六、其他

（一）本辦法解釋權(quán)歸屬鄂爾多斯野生動(dòng)物園所有。 

（二）本辦法自2015年5月1日起執(zhí)行。